Team Lead of Customer Support/Руководитель команды поддержки покупателей

О компании

EMEX — компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает торговый, информационный, и фулфилмент бизнесы: EMEX.ru,EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC.

• Информационный бизнес — соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях.
• Торговый бизнес — самостоятельно приобретает и продает товары, и задает планку качества продуктов на маркетплейсе.
• Фулфилмент бизнес — формирует глобальную доставочную сеть и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира.
• Бэк-офис / Управляющая компания — новое направление, выделяемое в самостоятельный бизнес. Мы отвечаем за управление деньгами, людьми, рисками и правилами во всей группе компаний.

Работа с обращениями:

• Обработка сложных обращений

Управление командой:

• Найм, увольнение, адаптация и развитие сотрудников
• Создание и коррекция программ обучения
• Разработка устойчивых процессов
• Разработка квартального роудмапа
• Внедрение AI-решений
• Регулярное предложение улучшений с ориентацией на бизнес-стратегию
• Ставить цели, планировать и обеспечивать их достижение, определять приоритеты, отвечать за результат.

Аналитика и исследования:

• Глубокий анализ метрик (CSAT, FRT, TTR)
• Улучшение внутрикомандных процессов
• Разработка и внедрение автоматизации (боты, триггеры)
• Оптимизация workflows поддержки
• Регулярные отчеты по показателям команды
• Еженедельный расчет QS
• Сбор, обработка и анализ фидбека из обращений по VOC с последующей передачей результатов и выводов смежным командам

Операционное управление:

• Контроль KPI
• Планирование нагрузки
• Контроль эффективности работы команды

Лидерство:

• Наставничество для Senior специалистов
• Координация с продуктом и маркетингом
• Лидирование проектов по роудмапу
• Кризис-менеджмент
• Мотивация команды

• Опыт руководства отделом поддержки от 2-х лет;
• Понимание принципов работы helpdesk систем;
• Системность, внимательность, ответственность, готовность к работе в динамичной среде.
• Опыт внедрения ИИ инструментов;
• Английский не ниже уровня B2*

• Возможность самостоятельно улучшать процессы: мы в первую очередь опираемся на смыслы, поэтому, если вы сможете обосновать свою идею и ее ценность, мы дадим вам карт-бланш на ее реализацию. Вы увидите, как ваши идеи приносят пользу бизнесу.
• Свободу действий и самостоятельность в принятии решений: если вы стремитесь к принятию обоснованных и целесообразных решений, мы дадим вам пространство для их реализации.
• Забота о сотрудниках. Мы внимательно относимся друг к другу и готовы помочь решить проблему. Например, если обстоятельства вынуждают сотрудника переехать в другой город или страну — мы всегда открыты к диалогу.
• Мы поддерживаем гибридный формат работы или полную удаленку. Нам важен результат, все остальное — вторично.
• Работу в международном бизнесе — мы работаем с более, чем 40 географиями.

Поиск по заказу ООО "Руттех"