Компания «Русский Экспресс» — крупный туристический холдинг, предлагающий пакетные и динамические туры, индивидуальные маршруты любой сложности, а также отдельные услуги по всему миру. «Русский Экспресс» имеет репутацию надежной и устойчивой компании, входит в топ-10 российских туроператоров. Представительства компании расположены в 18 городах России, Беларуси, Казахстане и ОАЭ.
Ключевая задача:
Трансформация группы технической поддержки (L1-L2) в клиентоориентированную сервисную команду. Вы возьмете на себя полный цикл управления операционной деятельностью: от контроля SLA и управления инцидентами до развития специалистов и оптимизации процессов.
Управление операционной деятельностью группы технической поддержки (L1–L2) и развитие команды как сервисной, клиентоориентированной функции.
Контроль соблюдения процессов, регламентов и стандартов качества поддержки.
Управление знаниями: актуализация и развитие базы знаний.
Контроль и анализ SLA-метрик, подготовка отчетности, управление эскалациями.
Анализ повторяющихся инцидентов, поиск корневых причин и внедрение улучшений (Problem Management).
Распределение нагрузки, управление графиками работы и качеством решений специалистов.
Опыт работы в технической поддержке L1–L2 не менее 3 лет, включая координацию команды или наставничество.
Практический опыт администрирования пользовательской инфраструктуры: рабочие станции, ноутбуки, оргтехника, Active Directory, GPO, базовое администрирование Exchange / Office 365.
Опыт управления сервисом и метриками: SLA, эскалации, контроль качества, понимание принципов ITIL.
Проектный опыт: участие в модернизации инфраструктуры или внедрении изменений end-to-end.
Условия работы:
Официальное трудоустройство;
Пятидневная рабочая неделя с 10:00 – 19:00 часов;
Конкурентоспособная заработная плата, обсуждаемая на собеседовании;
Доброжелательный коллектив и комфортная рабочая атмосфера;
Участие в интересных проектах и инициативах.
Социальный пакет:
ДМС со стоматологией после испытательного срока;
Оплата бизнес-ланча (ланч-карты);
Фрукты и кофе без ограничений;
Корпоративное обучение и развитие;
Возможность приобретения туров по привлекательным ценам;
Программа лояльности с партнёрами различной направленности;
Подарки на праздники.